Dit jaar zien we ze aankomen! De jeukrups die onze regio overspoelde in 2019. En we zijn er klaar voor. We wachten ze op, tot de tanden bewapend. Maar wij worden ook opgewacht. En wel door wonend, werkend en journalistiek Enschede. Met de jeuk van 2019 nog in de knieholtes zien ze óns aankomen. Met onze ambtelijke taal en trage, gevoelsarme reacties. Wordt het leuk of jeuk dit jaar?

In 2019 zijn veel gemeenten overvallen door de overlast van de eikenprocessierups. Ook gemeente Enschede. De overlastervaring, onvrede en imagoschade waren sky high. Communicatie kwam laat op gang en was erg formeel. Dat leidde tot nog meer onbegrip en onvrede.
Daarom een radicale aanpak in 2020. De klantbelofte: “60 tot 80% minder overlast van de eikenprocessierups voor iedereen”.
Overlast is subjectief, en daarom hebben we met communicatie vol ingezet op de beleving van overlast. En vooral op de vermindering van de overlastervaring. Het gaat vrijwel alle inwoners van Enschede aan. Daarom was het onderwerp een hot topic in de media.

We hebben gekozen voor het Strategisch Communicatie Frame: flexibel, in één oogopslag uit te leggen, een echte toetssteen voor beslissingen.
De aanpak: procescommunicatie. Eerlijk, op tijd, flexibel. Al ver voor de overlastperiode begon de communicatie.

Dit project kenmerkte zich door de actieve webcare. We konden het sentiment daardoor ombuigen onder een Facebook-of mediabericht. Juist door in de avonden en weekenden snel te reageren, en vooral op het gevoel in te gaan. Mensen voelden zich daardoor gehoord. Reacties werden daardoor milder, en onwaarheden in de kiem gesmoord. Dat heeft uren en imagoschade gescheeld.

De praktische aanpak van de eikenprocessierups heeft het volgende opgeleverd:
Aantal meldingen tijdens de overlastperiode in 2019: 4.344
Aantal meldingen tijdens de overlastperiode in 2020: 1.675
Een daling van 62%!
Ook zijn er 87% minder klachten bij de klachtencommissaris terecht gekomen. Tenslotte hebben we geen schadeclaims ontvangen dit jaar. Vorig jaar waren dat er nog 16.

Communicatie is lastig meetbaar, maar als we kijken naar de hoeveelheid Facebook-berichten en het sentiment daarvan, is dat een fractie van vorig jaar. Ook de negatieve berichtgeving in de pers was minder dan vorig jaar. En op de negatieve berichten die er via een nieuwssite verschenen op social media, zijn we meteen in de digitale pen geklommen.

Andere projectleiders binnen de gemeente zien nu ook de meerwaarde in van een strak maar flexibel communicatieplan, toegewijde projectleden die buiten de boekjes denken, en webcare.